Beranda Informasi Umum Struktur Organisasi Capaian Organisasi Kebijakan Pengawasan PU-Net Puprtv
Kolom Pengawasan

Bagaimana Pelayan Publik Menjalin Komunikasi?

Posted by:Zuni Asih Nurhidayati   23 Sep 2020


Seiring berkembangnya tuntutan jaman dan teknologi informasi saat ini, peran Aparat Pengawasan Intern Pemerintah (APIP) juga tumbuh dan semakin strategis mengikuti kebutuhan pemangku kepentingan. Selain fungsi assurance, APIP juga menjalankan fungsinya sebagai advisory consultants atau pemberian jasa konsultansi kepada penerima layanan (AAIPI, 2014). Hal ini dikarenakan APIP diharapkan dapat menjadi agen perubahan (change agent) yang mampu memberikan nilai tambah pada peningkatan kinerja pemerintah dan memperbaiki kualitas pelayanan publik. Berbicara pelayanan publik, seperti apakah pelayanan publik yang diharapkan? Sebelumnya, mari kita kembali mengingat prinsip pelayanan prima (service excellence) yang wajib dipedomani oleh ASN pada umumnya seperti yang dijelaskan dalam KLC (2020) dimana unsur kata service menjadi kunci utama dalam pelaksanaannya. Jika diuraikan lebih lanjut, service tersebut terdiri dari nilai-nilai berikut:

Self-awareness – ASN harus memiliki kepedulian dan kesadaran diri, memahami posisi sebagai pelayan publik yang berjiwa melayani pelanggannya, baik internal maupun eksternal.

Enthusiasm – melakukan pelayanan dengan semangat yang kuat dan penuh antusias dalam pemberian layanannya.

Reform – pelayan publik yang baik memiliki inovasi dan kreatifitas yang melebihi ekspektasi penerima layanannya sehingga dapat memperbaiki kinerja layanannya secara berkelanjutan.

Value – memberikan manfaat atau nilai tambah bagi penerima layanannya.

Impressive – tampil dengan perilaku yang tidak kaku dan mengesankan penerima layanannya.

Care – peduli terhadap kebutuhan penerima layanan dan memberikan perhatian secara optimal.

Evaluation – pelaksanaan layanan harus dievaluasi secara rutin oleh pemberi layanan agar dapat menyempurnakan layanan yang diberikan.

Mengapa unsur-unsur tersebut sangat penting dalam pelaksanaan pemberian layanan sebagai pelayan publik? Hal ini tidak lain karena begitu beragamnya kebutuhan dan tipe penerima layanan. Misal sebagai Auditor Internal, terkadang harus dihadapkan dengan penerima layanan dalam hal kasus pengaduan masyarakat dengan tipe complainer. Berbekal 5 (lima) nilai tersebut diatas akan sangat membantu dalam pemberian layanan. KLC (2019) memberikan tips lebih lanjut lagi bagaimana harus bersikap dan berkomunikasi dengan tipe pelanggan complainer sebagai berikut:

Pahami keluhan – sebelum pemberi layanan merespon pelanggan/penerima layanan yang marah baik tertulis maupun langsung, pastikan sebagai pelayan publik yang bertugas telah memahami masalah yang terjadi, mengenali frustasi pelanggan dan menghindari menyalahkan pelanggan. Jika pelanggan menjelaskan keluhannya, catat semua data-data yang relevan dengan permasalahan tersebut dan segera mencari solusinya.

Meminta klarifikasi – penerima layanan yang sedang dalam kondisi marah mungkin tidak dapat menyatakan keluhan secara jelas, sehingga pemberi layanan perlu menanyakan kembali, meminta klarifikasi dan menawarkan solusi yang tepat dengan sopan.

Personalisasi respon terhadap penerima layanan – Sebagai petugas yang memberikan layanan, perlu selalu mengingat seperti apakah profil penerima layanan yang sedang dihadapi. Misal jika layanan disampaikan secara tertulis melalui pesan, maka personalisasi jawaban kepada pelanggan dengan meyakinkan keluhan mereka telah direkam dengan jelas dan akan ditangani dengan baik.

Katakan bahwa keluhan akan diselesaikan secepat mungkin – Empati terhadap pelanggan, penggunaan nada positif dan permintaan maaf serta SOP penyelesaian permasalahan menentukan akhir dari keluhan tersebut. Jika solusinya membutuhkan waktu yang cukup lama, penyampaian yang jelas dan transparan akan membantu penerima layanan memahami solusi yang ditawarkan. Jika solusinya hanya memerlukan penjelasan yang jelas dan transparan maka pemberi layanan dapat menjawab secara langsung.

Merujuk pada penjelasan tersebut diatas menunjukkan bahwa proses komunikasi antara pemberi dan penerima layanan menentukan arah penyelesaian permasalahan secara efektif dan efisien. Perlu kita sadari bahwa pemberian layanan publik yang transparan dan akuntabel akan mendukung perwujudan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Apabila dihubungkan dengan fungsi APIP terutama dalam pemberian advisory sevices seperti konseling, bimbingan teknis, pendampingan dan layanan pengaduan masyarakat, nilai-nilai pelayanan prima tersebut diatas wajib dipedomani dan dilaksanakan dalam praktik kesehariannya.

Pustaka

Asosiasi Auditor Intern Pemerintah Indonesia (AAIPI). (2014). Standar Audit Intern Pemerintah Indonesia. Diakses pada tanggal 23 September 2020 melalui: http://pusbinjfa.bpkp.go.id/filenya/namafile/200/01_Standar_Audit_IPI.pdf

Kemenkeu Learning Center (KLC). (2019). Berkomunikasi Dengan Complainer. Diakses pada tanggal 23 September 2020 melalui: https://klc.kemenkeu.go.id/berkomunikasi-dengan-complainer/

Kemenkeu Learning Center (KLC). (2020). Materi Etika PNS: Prinsip Pelayanan Publik. Diakses pada tanggal 23 September 2020 melalui: https://klc.kemenkeu.go.id/pknstan-materi-etika-pns-prinsip-pelayanan-publik/