Kamis (7/3), bertempat di ruang rapat Inspektorat Jenderal Kementerian Kesehatan, telah terlaksana koordinasi, diskusi sekaligus studi banding terkait mekanisme pengelolaan pengaduan. Berdasarkan performa dan lingkup kerja, terdapat banyak kemiripan antara pengaduan yang diterima oleh Kementerian Kesehatan dan Kementerian PUPR sehingga Tim Inspektorat Jenderal merasa perlu melakukan studi banding kepada Inspektorat Jenderal Kementerian Kesehatan. Adapun Tim Inspektorat Jenderal yang berangkat yaitu Kepala Bagian Hukum, Kepatuhan Intern, dan Komunikasi Publik Set. Itjen; Koordinator Pengawasan Bidang Investigasi, Pengembangan dan Pengelolaan Sistem Informasi Pengawasan; Ketua Tim Hukum; serta para Auditor, dan Analis Hukum.
Inspektur Investigasi Kementerian Kesehatan Valentinus Rudy Hartono menuturkan terdapat 1,2 juta pengaduan secara keseluruhan dari seluruh layanan dan kanal pengaduan yang ditujukan pada Kementerian Kesehatan untuk tahun 2023. Inspektorat Jenderal sendiri menangani kurang lebih 370 pengaduan yang masuk selama tahun 2023. “Kami (Itjen KemenKes) mengklasifikasikan pengaduan menjadi 2, yang berkadar pengawasan (darwas) dan non darwas, selanjutnya untuk yang non darwas kami teruskan ke Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat,” ujar Rudy.
Sebagai informasi, pengelolaan pengaduan di Itjen KemenKes dikelola oleh Inspektorat Investigasi melalui Whistle Blowing System (WBS) baik pengaduan konvensional, email, media sosial, hingga yang datang langsung mengadukan. Semua pengaduan tersebut diinput oleh admin ke dalam aplikasi WBS yang selanjutnya dilakukan penelaahan oleh Inspektorat Investigasi. Inspektur Jenderal yang memiliki hak perogratif untuk menentukan tindak lanjutnya, baik diselesaikan melalui Audit Dengan Tujuan Tertentu (ADTT) oleh Inspektorat Investigasi atau diteruskan ke Unit Organisasi yang bersangkutan dengan mempertimbangkan rekomendasi dari Inspektorat Investigasi. Untuk pengaduan yang dikelola, dilakukan verifikasi oleh verifikator dimana verifikator merupakan Auditor dan verifikator perlu melakukan konfirmasi kepada pengadu terkait bukti-bukti yang dimiliki. Apabila tidak ada bukti atau pengaduan kurang valid, maka pengaduan akan diarsipkan. Inspektorat Jenderal KemenKes menentukan service level agreement penyelesaian pengaduan selama 75 hari kerja, namun apabila dilakukan pengawasan lanjutan (ADTT/Investigasi) dapat lebih dari waktu tersebut dan perlu meyakinkan pengadu bahwa pengaduannya sedang ditindaklanjuti. Pengadu dapat memonitor progress pengaduan melalui aplikasi WBS, akan tetapi untuk menjaga keamanan informasi hasil pengaduan tidak diberikan langsung secara serta merta kepada pengadu. Dengan mekanisme seperti ini, Inspektorat Bidang fokus mengawal kinerja Unit Organisasi yang menjadi mitranya.
Diskusi terkait mekanisme dan proses bisnis pengelolaan pengaduan berlangsung secara aktif dan santai. Kepala Bagian Hukum, Kepatuhan Intern, dan Komunikasi Publik Set Itjen Aryo Hestuleksono mengucapkan terima kasih atas kesempatan yang telah diberikan serta kesediaan Tim Itjen KemenKes yang telah bersedia memberikan insight lebih untuk kemajuan proses bisnis pengelolaan pengaduan di Inspektorat Jenderal PUPR. Sebelum beranjak pulang, Tim Itjen KemenKes juga menemani Tim Itjen PUPR untuk melakukan office tour di Inspektorat Jenderal Kementerian Kesehatan yang telah menerapkan open space working system.
-